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化小核算单元，助推接待型宾馆的服务转

时间：2014-10-31 14:28:41浏览数：9205

化小核算单元，助推接待型宾馆的服务转型

文/高珊高级顾问

提到Z宾馆，老广州人可说是无人不知，无人不晓。Z 宾馆虽然名声在外，但真正熟悉它的人并不多，在绿树掩映、红瓦白墙的背后，透着股神秘、庄重，一般人只可远观，未能近觑。2014年2月，Z宾馆的负责人李先生找到中略咨询公司，向我们倾诉自己的困惑：曾经以南方独特的细腻服务而红极一时的政府接待性宾馆，如今在市场竞争的大背景下，竟然与时代显得格格不入，经营困窘，并日渐走入落末的境地。

说实在的，中略咨询90%的都是国有企业的咨询案例，此项目的操盘者——项目经理，有国企、民企等企业几十年的工作经验，带领管理咨询团队服务了几十家大中型国有企业，对这样的咨询项目应该是轻车熟路了，但对咨询项目却感觉越做越难，越做越心理没底，越有种“敬畏的心理”。这一切都缘于国企——历经多年沉淀的焦点、难点、矛盾问题的复杂综合体，错综复杂的内部关系，隐性文化作用的发挥以及简单表面下的不简单“内涵”!

对于已经存在了十几年或几十年的国企来讲，在管理上有很多优点值得肯定，特别是这样一家服务型的单位，员工的服务意识、服务水平，还是很高的，但究竟是什么原因，这些优点没有阻止“衰落”，变成自身的核心竞争力呢?体会“衰落”，要了解它的背景：

第一、八项规定、六项禁令的客观环境抑制着消费能力

自中央出台 “八项规定、六项禁令”以来，餐饮业受到重创：春节期间取消团拜宴请，公务接待严设标准，吃饭就在机关食堂，以“光盘”代替“剩宴”……一时间，原本公款消费集中的高档饭店生意冷清，Z宾馆也不得不调整价格策略，在保证领导需求的前提下，推出更多实惠的家常菜，中国烹饪协会的一项调查显示，2013年春节前，高档酒楼宾馆等业绩大幅度下滑33%左右，Z宾馆经营压力将持续加大!

第二、人力成本逐年攀升

2009年，Z宾馆与某宾馆合并，积累了大量的人员无法遣散，因此人员一直处于超编的状态，而受限于事业单位的文化特点，未能采取市场化的强硬手段来缩编，因此人力成本居高不下。而Z宾馆属于“劳动密集型服务业”，“人力成本”是其主要的运营成本之一;反观外部环境，随着中国“人口红利”优势逐步丧失，人力成本的绝对值将呈现“逐年持续上升”之势，“招聘难、用工慌”将长期存在。这些都对Z的经营提出了严峻的挑战;

第三、功能布局分散带来的经营成本飙升

Z宾馆均由独栋小楼构成其整个经营硬件，地域的分散使得增加了管理难度，降低了效率，也增加了经营成本。

基于这些项目背景，继而，中略项目组通过与Z宾馆高管、中层与基层沟通，并阅研了海量的资料，进行行业调研、标杆分析，诊断出其存在如下的问题：

【硬件缺陷】：宏伟经营目标、发展愿景与宾馆经营性资源规模、结构、地理分布与运营成本居高不下的矛盾;

【管理滞后】：品牌影响力和优势资源与落后的管理文化、管理模式、人力资源管理现状之间的矛盾;

【体制约束】：激烈市场竞争所需要的奖惩激励、约束调节机制与事业单位现行体制(预算、审批、核算)、机制之间(用人、收入分配、福利、用工性质)的根本性矛盾。

【分配失衡】：行业较高的薪资水平与体系内收入水平排序较低及内部公平性失衡之间的矛盾。

【员工发展】：员工职业发展需求与晋升通道单一之间的矛盾。

政府接待如何破局?如何通过创新管理,实现服务转型? 政府事业单位下的接待性宾馆,如何“控制人力成本增值,优化薪酬结构,发挥绩效考核驱动,实现划小经营单元模式?如何在“六条禁令和八项规定”的政策框架下，创新政府接待性宾馆的服务?如何控制成本、提高效益、减少财政负担?这是此次项目摆在项目组面前亟待解决的问题。基于此，中略项目组从以下几个方面进行了设计：

1、创新经营模式，采取划小核算单元的经营模式

即以业务单位为基准，通过“精细管理”细化各业务部门的“收入、成本、费用、利润”，进行“收入、利润、成本”全核算，将“正常经营与接待任务”的收入、支出的帐算到明处;进行“部门间的成本结算”。通过部门独立核算，落实经营责任;通过分类核算收入，体现经营贡献;通过树立全成本理念，夯实管理责任，倒逼二线改善服务并挤压管理成本;通过导入部门结算，盘活人力资源。

2、基于划小核算单元的核算口径，创新地聚焦考核指标

一线主要观察经营结果指标、经营质量指标及管理评价指标;二线主要观察经营关联指标、工作成果指标及管理评价指标。突破了传统的通过BSC战略地图的指标分解方法，进而采取更有效、简洁、实用的考核指标体系。

3、采取创新性的薪酬改革模式

薪酬改革强调尊重历史，采取新人新办法，老人老办法，在不影响既得利益的前提下，针对编外工薪酬水平低于市场标准水平的，给予调整，并对薪酬总额、新员工薪酬、调薪标准、晋升标准等都依据企业现状给予了调整。

另外，在本次项目中，中略项目组强调“求实、求稳、求进”三个原则。求实就是力求咨询方案的设计要因地制宜，符合实际情况，并不一味地“标杆华，最优化”;求稳则是咨询方案要综合考虑市场环境、企业发展以及员工承受能力，尽量把风险降到最低，保证改革能够平稳推进;求进则是改革要立足现状，又要具有创新性的设计，要能促进企业发展。

事业单位的变革，特别是事业单位的人力资源变革，任重道远!这与我们国家源远流长的历史文化、所处发展阶段、企业所承担的政治和经济双重责任、领导者的魄力与员工的职业化素质密切相关。因此，事业单位的人力资源改革是复杂的，需要一定的周期，并不能急于求成。但可喜的是，在改革后的一段时间里，Z宾馆的人员效能得到大力拓展，精神面貌焕然一新，企业正坚定地按照方案的既定规划在执行。

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